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コールセンターでの仕事 [コールセンター概要]

皆さんも「コールセンター」という言葉は耳にしたことがるでしょう。
よく商品の取り扱い説明書やパッケージなんかに「お客様相談室」と書かれています。
あれです。

最近、『コールセンターの恋人』というドラマがテレビ朝日で放映され、話題になっていました。そのおかけげか?コールセンターという仕事に興味を持ち始めた方も多くなったようです。

確かに丁寧で美しく、歯切れの良い声で受け答えされると、なんとなくそんな気になってしまうかもしれませんね。

一昔前までは、大企業が苦情受け付け係としてコールセンターという部署を設置していました。単なるクレーム対応係です。企業内では左遷部署とも囁かれていました。
使えない人の集まる部署ってイメージですね。

ただ、現在は違います。

企業の未来の中核をなす仕事といえます。
それはCRMというマーケティング戦略です。
カスタマー・リレーションシップ・マネージメントの略ですね!

これは新規顧客を獲得するよりも、既存顧客を大事にして、その企業のファンにさせたほうが、1顧客の生涯収益からみると、効率的で費用対効果が高いからです。
CRMの原点は顧客の生の声です。
お客様の困っているものは何か?解決したいことは何か?どこがわからないのか?

これらは全て、次の商品に活かせますし、既存商品の取り扱い説明書等の改善にも役立ちます。なによりも、解決してくれたその企業を好きになってしまうのが大きな効果です。
既存顧客を競合に奪われない囲い込みができるわけです。


モノを買うにはロジカルで購入する、と思っていませんか?
違います。
人間は感情でモノを買うのです。
もちろん、最低限必要消費財は仕方が無いので買うのですが、

嗜好品その他の商材は、夢や自分の将来の姿を浮かべて買うのです。
つまり、買う前と買った後のイメージですね。
その商品を買ったことによって、こんなに綺麗になった・・こんなに楽になった・・

と想像をふくらませるわけです。


さて・・
コールセンターとは、顧客・一般消費者への電話対応を専門に行なうテレマーケティング(通信手段を使ったマーケティング)の一部のことを言います。
主に商品の問合せや申込の窓口、通信販売受付などを行うインバウンド(受信)コールセンターと新商品の提案、電話調査、契約後のフォローコールなどを行うアウトバウンド(発信)コールセンターに分けられます。

アウトバウンドには不動産・各種保険・投資・投機企業の新規開拓も含まれます。
興味がある顧客に「資料を送る」「訪問する」ためのコールセンターです。
つまり、興味のある属性を探すのが仕事ですね。

一口にコールセンターといっても様々あり、PCやシステムの問題解決を行うヘルプデスク(サポートセンター:サポセン)や電話秘書なども広義のコールセンターに含まれます。

コールセンターのほかにコンタクトセンター、カスタマーセンターと呼ぶ場合もありますが、ほぼコールセンターと同義ですね。

また、コールセンターにはバイト/派遣を中心とした"コールセンター オペレーター”と"コールセンター オペレーター”を管理する"コールセンター スーパーバイザー(SV)”が大勢で働いているのが普通です。

中には”コールセンター アルバイトのプロ”とも言えるようなベテランのコールセンターオペレーターも存在します。

コツさえ掴めば、コールセンターはとてもつぶしが効く職業です。
離職する人は、クレーム処理のコツが分からないからです。
本当は企業の中核を担い、未来を作る創造的な仕事なんです。
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