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コールセンターの研修その1 [コールセンター研修]

コールセンターは顧客からの電話応対をする仕事。
顔が見えない相手に、如何にして問題を解決するか、なかなか難しいものです。

そこでコールセンターに配属された場合、大抵、研修なるものがあります。
マニュアルを渡され、最終的にはロールプレイングする研修ですね。

コールセンターの教育・研修・トレーニング等では、受講生の人数が多いことが普通です。
センターが全国複数地域にあるなどの理由で同一の研修を何回か実施することがあります。

もちろん、受講生のスキルレベルや会場の設備など諸条件によって多少アレンジはしますが、基本的なプログラムは共通で、同じテキストや資材を使い、説明内容や進行もほぼ同じです。

こう聞くと、「同一の研修実施は簡単なのだろう」と思われる方もいらっしゃるかも知れません。

ところが、実際に研修を実施してみると、その回ごとに全く雰囲気が違うことが多く、そう単純な話ではありません。

雰囲気が異なる理由としては、受講生の方の状態に負うところが大きいと考えています。
個々の受講生の持ち合わせているスキルと研修に参加する際のマインド、モチベーションのレベルとパーソナリティーがあいまって研修の方向性に影響を与えるのです。

とくに、周囲に対して意見を強く言う人のコンディションやネガティブな姿勢の人の意見に左右されることが多々あります。

積極的に「スキルを習得したい」と考え、受講者自身も高いスキルを持っている人が周囲を巻き込めば全体が前向きになります。

座学中心の研修の場合はともかく、コールの仕事のような「体験型研修」では、受講生の方に実際に参加していただく場面が多い分、良好な状況に方向性を持って行くことが出来ます。

ロープレイングなどの練習を行うとき、研修にネガティブな意識を持ち、消極的な態度を示す人がいつ場合も多々あるでしょう。
このような状況下ですと、前向きな人もその雰囲気に巻き込まれ楽しみながら参加する意欲が失われてしまうことがあります。要注意ですね。

しかし雰囲気に流されるようではトレーニングの目的を達成することはできません。
トレーナー(講師)は、研修の場の雰囲気をすばやく読み取り、その日の状態に合った説明方法や指導法を即座に考えて実行するスキルが必須です。

一般にコーチングのテクニックを学ぶことです。ファシリテーションの技術も必要でしょう。

学習内容に対する理解度が低ければ受け入れやすい説明の仕方を考える必要がありますし、ディスカッションが偏った方向に流れてしまいそうなときは、すぐに修正をします。

研修は「生き物」です。流動的で臨機応変に対応しなければなりません。

当然ですが、事前の準備を完璧にしておくこと。
その上で教育・研修・トレーニング等現場における「雰囲気」を感じ取って、臨機応変に対応することが重要ですね。

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コールセンターでの仕事 [コールセンター概要]

皆さんも「コールセンター」という言葉は耳にしたことがるでしょう。
よく商品の取り扱い説明書やパッケージなんかに「お客様相談室」と書かれています。
あれです。

最近、『コールセンターの恋人』というドラマがテレビ朝日で放映され、話題になっていました。そのおかけげか?コールセンターという仕事に興味を持ち始めた方も多くなったようです。

確かに丁寧で美しく、歯切れの良い声で受け答えされると、なんとなくそんな気になってしまうかもしれませんね。

一昔前までは、大企業が苦情受け付け係としてコールセンターという部署を設置していました。単なるクレーム対応係です。企業内では左遷部署とも囁かれていました。
使えない人の集まる部署ってイメージですね。

ただ、現在は違います。

企業の未来の中核をなす仕事といえます。
それはCRMというマーケティング戦略です。
カスタマー・リレーションシップ・マネージメントの略ですね!

これは新規顧客を獲得するよりも、既存顧客を大事にして、その企業のファンにさせたほうが、1顧客の生涯収益からみると、効率的で費用対効果が高いからです。
CRMの原点は顧客の生の声です。
お客様の困っているものは何か?解決したいことは何か?どこがわからないのか?

これらは全て、次の商品に活かせますし、既存商品の取り扱い説明書等の改善にも役立ちます。なによりも、解決してくれたその企業を好きになってしまうのが大きな効果です。
既存顧客を競合に奪われない囲い込みができるわけです。


モノを買うにはロジカルで購入する、と思っていませんか?
違います。
人間は感情でモノを買うのです。
もちろん、最低限必要消費財は仕方が無いので買うのですが、

嗜好品その他の商材は、夢や自分の将来の姿を浮かべて買うのです。
つまり、買う前と買った後のイメージですね。
その商品を買ったことによって、こんなに綺麗になった・・こんなに楽になった・・

と想像をふくらませるわけです。


さて・・
コールセンターとは、顧客・一般消費者への電話対応を専門に行なうテレマーケティング(通信手段を使ったマーケティング)の一部のことを言います。
主に商品の問合せや申込の窓口、通信販売受付などを行うインバウンド(受信)コールセンターと新商品の提案、電話調査、契約後のフォローコールなどを行うアウトバウンド(発信)コールセンターに分けられます。

アウトバウンドには不動産・各種保険・投資・投機企業の新規開拓も含まれます。
興味がある顧客に「資料を送る」「訪問する」ためのコールセンターです。
つまり、興味のある属性を探すのが仕事ですね。

一口にコールセンターといっても様々あり、PCやシステムの問題解決を行うヘルプデスク(サポートセンター:サポセン)や電話秘書なども広義のコールセンターに含まれます。

コールセンターのほかにコンタクトセンター、カスタマーセンターと呼ぶ場合もありますが、ほぼコールセンターと同義ですね。

また、コールセンターにはバイト/派遣を中心とした"コールセンター オペレーター”と"コールセンター オペレーター”を管理する"コールセンター スーパーバイザー(SV)”が大勢で働いているのが普通です。

中には”コールセンター アルバイトのプロ”とも言えるようなベテランのコールセンターオペレーターも存在します。

コツさえ掴めば、コールセンターはとてもつぶしが効く職業です。
離職する人は、クレーム処理のコツが分からないからです。
本当は企業の中核を担い、未来を作る創造的な仕事なんです。
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